Bedre Borgerdialog

Et skræddersyet kulturforløb, der udvikler kontakt og kvalitet i mødet mellem borger og kommune.

Borgerkontakten, som vi kender den i dag, er under forandring. Stadig flere borgere betjener sig selv digitalt og benytter sig derfor kun af den nære og personlige borgerservice, når der er behov for særlig støtte. Og her forventer borgeren naturligvis at blive set, hørt og forstået.

Det stiller store krav til medarbejderne, som – udover at være skarpe på regler og lovstof – også skal formå at:

  • afkode borgerens individuelle behov og livssituation
  • kommunikere i øjenhøjde uden at gå på kompromis med lov og faglighed
  • samarbejde og finde veje til løsninger sammen med borgeren.

Medarbejdernes evne til at samarbejde med borgere i borgerservice bliver med andre ord helt afgørende for, at borgerne oplever en respektfuld og rimelig kommunal service, skræddersyet hjælp og en tilpasset løsning inden for lovgivningens og de lokale rammer.

LÆS OGSÅ: Fællesskabet vokser i Helsingørs borgerservice

Skab bedre borgerdialoger og få gladere borgere

Med udgangspunkt i konceptet Bedre Borgerdialog understøtter COK kommunen i at udvikle den nære borgerbetjening og øge borgernes tilfredshed med kommunen. Bedre Borgerdialog styrker indsatsen med at nå de strategiske målsætninger for kommunens borgerbetjening samtidig med, at I styrker medarbejdernes samarbejdsmuskel og øger trivslen.

Hent folder om Bedre Borgerdialog her

Færre klager med Bedre Borgerdialog

Bedre Borgerdialog handler først og fremmest om at styrke dialogen og kommunikationen med borgeren, så han eller hun oplever, at kommunens medarbejdere yder en målrettet, respektfuld og fair service.

En afledt effekt af Bedre Borgerdialog er, at kommunen vil opleve færre klager. Undersøgelser af klager viser nemlig, at det oftest er processen snarere end afgørelsen, som borgeren er utilfreds med. Klager er oftest et udtryk for, at borgeren oplever sig begrænset, dårligt behandlet eller ladt i stikken af det offentlige. 

Med Bedre Borgerdialog sikrer I, at alle medarbejdere med borgerkontakt arbejder ud fra en fælles tilgang om at finde løsninger i samarbejde med borgeren frem for blot at løse borgerens problem. Denne form for dialog gør, at borgeren i højere grad tager medejerskab til de aftalte initiativer og oplever, at aftalerne laves med udgangspunkt i borgerens egen situation snarere end med afsæt i snævre love og regler. 
 


 

Professionel og imødekommende borgerservice med Bedre Borgerdialog

Med Bedre Borgerdialog arbejder vi med udgangspunkt i, at dialogen med borgeren skal være kendetegnet ved professionel og imødekommende betjening – uanset opgaven og uanset hvilken medarbejder, borgeren møder. Formålet med et forløb om Bedre Borgerdialog er derfor at:

  • Skabe et fælles fundament for god adfærd i mødet med borgeren
  • Skabe en fælles forståelse af det professionelle og imødekommende møde
  • Sikre ejerskab til borgerbetjeningen på tværs af forskellige arbejdsopgaver og -funktioner.

Bedre Borgerdialog er et skræddersyet forløb, der afholdes lokalt i kommunen – selvfølgelig med udgangspunkt i de lokale og faglige forhold, de ledelsesmæssige målsætninger og arbejdspladsens kultur.

Det får I ud af forløbet

Et forløb om Bedre Borgerdialog styrker indsatsen omkring de strategiske målsætninger for den kommunale borgerdialog. Forløbet styrker samtidig medarbejdernes samarbejde og trivsel og fører til, at borgerne oplever en professionel og imødekommende rådgivning.

Bedre Borgerdialog fokuserer på fire overordnede målsætninger:

  • Øget borgertilfredshed i kontakten med kommunen
  • Øget medarbejdertilfredshed i det daglige arbejdet
  • En reduktion i konflikter og klager i relationen med borgeren
  • Udviklingen af en videns- og erfaringsdelende kultur, der fokuserer på løbende evaluering og metodeudvikling.

Med Bedre Borgerdialog kommer deltagerne til at arbejde med en række relevante temaer i forhold til kommunikationen med borgerne:

  • Kommunikation som begreb og disciplin
  • Tidlig og hurtig proaktiv kommunikation
  • Teknikker fra mægling og konflikthåndtering
  • Proces og fairness
  • Indsamling og deling af viden og erfaringer.

 

    Bedre Borgerdialog styrker dialogen på alle borgernære forvaltningsområder

    Bedre Borgerdialog går på tværs af alle kommunale forvaltningsområder og bidrager til, at kommunerne kan udvikle en professionel og fælleskommunal borgerbetjening, der inden for gældende lovgivning understøtter borgerne med, at finde løsninger på egne udfordringer og behov. 

    Bedre Borgerdialog er relevant for alle forvaltningsområder, der har direkte borgerkontakt. Det kan f.eks. være: 

    • På handicapområdet, hvor de professionelle møder borger og pårørende ud fra en rehabiliterende tilgang, hvor fokus er på sammen at genvinde, udvikle eller vedligeholde kompetencer og funktionsevne.
       
    • På socialområdet, hvor kommunens serviceniveau ikke altid matcher borgernes ønsker, og hvor socialrådgiverens opgave bliver at skabe en oplevelse af en fair proces, hvor borgeren involveres i processen og dermed bedre forstår afgørelsen. 
       
    • På familieområdet, hvor sagsbehandlere på tværs af forvaltningsområder har fokus på at inddrage familien i at vurdere behovet for hjælpe og udarbejde en helhedsorienteret plan og i den forbindelse oplever, at borgerne trods velvilje ikke altid evner at bidrage på konstruktiv vis.
       
    • I jobcentret, hvor sagsbehandlerne skal balancere faglighed, professionsetik og politisk vedtagede regler med rådgivning og støtte til til borgere, som føler sig svigtet eller forfulgt i kommunens indsats for at få vedkommende i beskæftigelse. 
       
    • På teknik- og miljøområdet, hvor medarbejderne dagligt er i dialog med borgere, virksomheder og lokalsamfund i forbindelse med f.eks. byggesagsbehandling, lokalplanlægning og klimatiltag, og hvor de skal finde balancen mellem at yde rådgivning og varetage myndighedsrollen. 
       
    • På ældreområdet, hvor et af omdrejningspunkterne i at styrke det nære sundhedsvæsen er, at personalet kan afkode behov og kommunikere i øjenhøjde, når de er i dialog med borgere og pårørende om f.eks. demensudredning eller visitering til pleje, omsorgs- og sundhedsydelser. 
       
    • På sundhedsområdet, hvor den professionelle i forbindelse med forebyggende indsatser skal tage initiativ til at tale med borgere om livsstilsændringer eller andre bekymringer, der påvirker borgerens situation negativt.
       
    • I borgerservice, hvor medarbejderne i løsningen af både myndighedsopgaver, specialistopgaver og administrative opgaver bestræber sig på at give borgeren en enhedsbetjening, der kan tilgodese både generelle og specifikke behov. 
       
    • I skoler og dagtilbud, hvor ledelsen og de fagprofessionelle skal balancere hensynet til det enkelte barn og familien med hensynet til fællesskabet, og hvor grænsen for indblanding fra begge parter er til konstant forhandling. 

    Bedre Borgerdialog er et koncept, der tager afsæt i en fælleskommunal forståelse af god borgerbetjening og derefter målrettes til den type af borgerdialog, der er behov for på det enkelte fagområde. Derfor kan Bedre Borgerdialog også fungere som konceptuel ramme for arbejdet med borgerdialog på tværs af kommunen og i forbindelse med f.eks arbejdet med at tilbyde én helhedsorienteret plan til borgere med komplekse og sammensatte problemer.
     

    Design og opbygning

    Et forløb om Bedre Borgerdialog designes med udgangspunkt i de lokale og faglige forhold, de ledelsesmæssige målsætninger og arbejdspladsens kultur. Forløbet designer vi sammen – f.eks. med udgangspunkt i nedenstående forløb med to hold:

    • Indledende partnerskabsmøde
    • Kick off-arrangement for alle deltagende medarbejdere
    • Undervisnings- og træningsdage med makkerskaber og handleplaner
    • Evaluerings- og perspektiveringsdage
    • Opfølgende partnerskabsmøde

    Model for Bedre Borgerdialog

    Forløbet kan med fordel kombineres med fokusgruppeinterview forud for planlægningen af forløbet samt aktionslæringsforløb for de ledere, der skal understøtte medarbejderne i Bedre Borgerdialog. Vi tilbyder også individuel sparring og feedback for medarbejderne, ligesom vi kan gennemføre effektmålinger og resultatdokumentation, hvis der er behov for dette. 


    Vi tager udgangspunkt i deltagernes konkrete praksis og træner bl.a. forskellige samtalemodeller og -redskaber, som umiddelbart kan anvendes i egen praksis. Og fordi vi fokuserer på tilgangen til borgeren og systematik i sagsbehandlingen, vil deltagerne få nye perspektiver på god borgerdialog, viden om velafprøvede og virksomme metoder og en styrket tilgang til den professionelle løsning af kerneopgaven.

    Teoretisk afsæt og bagvedliggende menneskesyn

    • Bedre Borgerdialog har afsæt i en systemisk anerkendende teorirammer og erfaringer fra arbejdet med relationel kapacitet og Styrket Borgerkontakt.
    • Bedre Borgerdialog er ressource- og løsningsorienteret med fokus på at fremme borgernes kompetencer og initiativer til at mestre eget liv uden mere støtte fra kommunen end nødvendigt.
    • Bedre Borgerdialog lægger op til at samarbejde med borgeren frem for blot at løse borgerens problem
    • Bedre Borgerdialog arbejder med medarbejdernes mindset og funktionsforståelse, herunder bevidstheden om, hvad der kendetegner en god kommune og god borgerbetjening set fra et borgerperspektiv.
    • Bedre Borgerdialog styrker medarbejder  i at levere sikker sagsbehandling af høj kvalitet inden for lovens rammer. 

    Kontakt os

    Hvis du vil høre mere om,hvordan et forløb om Bedre Borgerdialog kan bidrage til at styrke den nære borgerbetjening i din kommune? Så kontakt os i dag!