Mere om Styrket Borgerkontakt

Styrket Borgerkontakt er en særlig metode med fokus på håndtering af klager fra borgere til offentlige myndigheder.

Når en borger er i dialog med kommunen, kan han eller hun opleve en ulige magtfordeling, fordi borgeren har noget på spil, mens kommunen sidder inde med viden. Dette kan føre til klager, måske fordi borgeren er utilfreds med svaret, men oftere fordi borgeren er utilfreds med sagsbehandlingen, eller ikke forstår processen.

En klagesag koster mange ressourcer og belaster ligeledes medarbejdernes trivsel og arbejdsglæde. Men oftest handler klagen ikke om selve afgørelsen men måden, den er håndteret på.

Styrket Borgerkontakt som metode

Styrket Borgerkontakt er en gennemprøvet metode, der kombinerer den ansattes faglige erfaring og indsigt med den nyeste viden om, hvad der virker, når man vil forebygge eller håndtere konfliktfyldte situationer. Erfaring viser nemlig, at den mest effektive måde at imødegå borgerklager på er:

  • Hurtig og direkte kontakt med borgeren
  • Brug af grundlæggende mæglingsteknikker
  • Lyttende og undersøgende tilgang sammen med borgeren
  • Løsningsorienteret tilgang til både sag, indhold og proces
  • Fokus på mere end de formelle elementer i dialogen.

Metoden Styrket Borgerkontakt tager udgangspunkt i veldokumenteret viden om god kommunikation og god konflikthåndtering. Denne viden anvendes med den særlige metode på offentlige myndigheders traditionelle klagesagsbehandling.

Når en borger har indgivet en klage over en myndighedsafgørelse eller på anden måde har formuleret en beklagelse over den offentlige myndighed, indebærer den særlige metode en hurtig, personlig og opsøgende henvendelse til borgeren.

Henvendelsen understøttes af enkle og gennemtænkte redskaber fra konfliktmægling. Den særlige metode anvendes også endnu tidligere i forvaltningsprocesserne til at forebygge, at der indgives en klage.

Medarbejderne får mere tid til borgerne

”Forløbet med Styrket Borgerkontakt har givet os værktøjer til at være mere proaktive i den service, som vi yder borgerne. Nu arbejder vi ud fra devisen om mere fokus på åbenhed og hurtig hjælp, hvilket giver medarbejderne mere tid til borgerne. Hermed undgår vi klager, hvilket igen gør, at vi på én og samme tid får glade medarbejdere og tilfredse borgere”, fortæller Torben Christensen. Han er borgerservice- og digitaliseringschef i Assens Kommune, hvor man for nylig har gennemført et forløb om Styrket Borgerkontakt. Læs mere om forløbet i Assens Kommune her.

COK udbyder Styrket Borgerkontakt under licens fra Styrket Borgerkontakt A/S.

Kontakt os!

Vil du høre mere om, hvordan et forløb i Styrket Borgerkontakt kan styrke sagsbehandlingen, borgertilfredsheden og medarbejderglæden på din arbejdsplads? Kontakt os i dag.