COVID 19
Sådan afholder COK kurser, uddannelser og konferencer
Se retningslinjer og forholdsregler her

Digital borgerservice: Kan vi få alle med?

92 procent af danskerne figurerer i dag som digitale borgere i Digitaliseringsstyrelsens opgørelse, men tallet dækker over store forskelle i, hvor digitaliserede danskerne egentligt er. Det fortæller lektor og ph.d. Anja Svejgaard Pors, som du kan møde til Borgerservice 2020.

Selvom mange af os finder det helt naturligt at swipe til højre i NemIds nøgleapp eller at tjekke e-Boks, er der stadig en del danskere, som på mange måder er hægtet af den teknologiske udvikling. Også flere, end man umiddelbart kan se af Digitaliseringsstyrelsens opgørelse over digitale borgere. Det mener lektor og ph.d. Anja Svejgaard Pors fra forvaltningsuddannelserne ved Professionshøjskolen Metropol.

– For mange danskere er det ikke bare gnidningsløst at være digital borger. Det kan både handle om utryghed, at man ikke forstår sproget eller ved, hvor man skal henvende sig for at få hjælp, men det kan også handle om alder eller psykiske eller kognitive udfordringer, siger Anja Svejgaard Pors, der bl.a. har lavet feltstudier i Borgerservice tilbage i 2012 til 2014, da digitaliseringen for alvor tog fart.

Svært at være sin egen sagsbehandler

– Da jeg lavede mine observationer i Borgerservice kunne jeg se, at mange af de borgere, der formelt set figurerede som digitale, i virkeligheden ikke havde rigtig greb om selv at få løst deres udfordringer ved hjælp af de forskellige selvbetjeningsløsninger. De mødte op og blev guidet, men var alligevel ikke i stand til at varetage opgaven selv. Og så bliver det et stort ansvar at lægge over på borgerne, at de skal være deres egne sagsbehandlere, siger Anja Svejgaard Pors, der heller ikke tror, at vi nogensinde får digitaliseret borgerne 100 procent.

– Lige nu laver jeg interviews og observationer i forhold til digitalisering af ældre borgere, men selvom den ældre og måske teknologifremmede generation af gode grunde forsvinder, så tror jeg altid, der vil være mange også yngre borgere, som på papiret er digitale, men som er meget afhængige af, at nogen hjælper dem med den digitale selvbetjening. Her kan man så tale om, om det er retssikkerhedsmæssigt forsvarligt at sige, at de skal betjene sig selv, siger Anja Svejgaard Pors. Skal hun svare på, hvordan medarbejderne i Borgerservice bedst håndterer denne restgruppe, peger hun især på en konkret ting, der er værd at overveje.

Konkret råd: Skab gode rammer for at hjælpe

– Jeg tror, det handler om at skabe nogle gode rammer for dem, der ikke er digitale, når de møder op i Borgerservice for at få hjælp. Helt banalt tror jeg, at man kunne vinde meget ved at sætte sig ned i stedet for at stå sammen ved en skærmstation midt i rummet. At stå op ved en skærm skaber et formløst rum uden grænser og markeringer, og det kan let forvirre og stresse både borgere og medarbejdere. I stedet kunne man sætte sig ned overfor hinanden og tage en snak om, hvad udfordringen er, og hvordan vi sammen kan løse den, siger Anja Svejgaard Pors.

Noget af det, der har overrasket hende, når hun har interviewet især de ældre borgere, er, i hvor høj grad ingen af dem ønsker at være til besvær.

– Ingen af de borgere, jeg har talt med, ønsker at være en belastning, og ingen af dem forventer, at det offentlige har timevis til rådighed til at hjælpe dem. Folk har en virkelig høj grad af selvdisciplinering og forståelse for, at der ikke er tid til at sidde og hyggesnakke. Og så er der faktisk også en del skyldfølelse hos mange borgere, når de har brug for hjælp, og en følelse af, at det er deres eget ansvar, og at det er dem, der er noget galt med, når de ikke kan finde ud af at betjene sig selv på nettet, siger Anja Svejgaard Pors.

Du kan høre Anja Svejgaard Pors fortælle meget mere om digital forvaltning og digital forvandling, når hun holder oplæg på konferencen Borgerservice 2020, der i år afholdes online den 26. oktober.

Læs mere om konferencen og tilmeld dig >>